سياسة الاستبدال والاسترجاع

نظراً لطبيعة المأكولات المطبوخة وسرعة تلفها، ولأسباب تتعلق بالصحة والسلامة العامة، تختلف سياسة استرجاعها واستبدالها عن المنتجات العادية.

إليك نموذج شامل لسياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بالمأكولات المطبوخة والمطاعم، والذي يمكنك استخدامه أو التعديل عليه بما يناسب نشاطك التجاري:

القاعدة العامة

بشكل عام، لا يُسمح باسترجاع أو استبدال المأكولات المطبوخة والمشروبات بعد استلامها والتحقق من مطابقتها للطلب، وذلك حفاظاً على معايير الصحة والسلامة.

الحالات التي يُقبل فيها الاستبدال أو الاسترجاع:

يتم استبدال الطلب أو استرجاع قيمته للعميل في الحالات الاستثنائية التالية فقط:

• استلام طلب خاطئ: إذا استلم العميل وجبة مختلفة تماماً عن الوجبة التي قام بطلبها.

• وجود عيب أو تلف في الطعام: مثل أن يكون الطعام غير ناضج، فاسد، أو يحتوي على مكونات تالفة أو أجسام غريبة.

• نقص في الطلب: عدم استلام كامل مكونات الطلب المدفوع قيمته (في هذه الحالة يتم تعويض النقص أو استرجاع قيمة الجزء الناقص).

• تأخير غير مبرر (في حال التوصيل): وصول الطلب بعد الوقت المحدد المتفق عليه بفترة طويلة جداً مما أدى إلى برودة الطعام أو تلفه.

شروط وإجراءات الاستبدال والاسترجاع:

1. الإبلاغ الفوري: يجب على العميل التواصل مع إدارة المطعم أو خدمة العملاء فور استلام الطلب، أو خلال مدة أقصاها (تُحدد بـ 15 إلى 30 دقيقة) من وقت الاستلام. ولن يتم النظر في الشكاوى التي ترد بعد مرور ساعات من الاستلام.

2. عدم استهلاك الطلب: يجب بقاء الطعام في عبواته الأصلية وألا يتم استهلاك أكثر من جزء بسيط جداً منه (فقط الجزء الذي تم من خلاله اكتشاف العيب). لا يُقبل استرجاع طلب تم استهلاك معظمه.

3. تقديم إثبات: قد يُطلب من العميل تزويد خدمة العملاء بصورة واضحة للطلب توضح الخطأ أو العيب، بالإضافة إلى إيصال الشراء.

4. تسليم الطلب المعيب: في حال الموافقة على الاستبدال، يجب تسليم الطلب الخاطئ أو المعيب لمندوب التوصيل أو لموظف المطعم عند استلام الطلب البديل.

آلية التعويض:

في حال ثبوت الخطأ من قِبل المطعم، يحق للعميل الاختيار بين:

• الاستبدال: تجهيز نفس الطلب الصحيح وإرساله للعميل في أسرع وقت مجاناً.

• الاسترجاع المالي: استرجاع قيمة الطلب (أو الجزء المعيب منه) إلى نفس وسيلة الدفع المستخدمة، وقد تستغرق العملية عدة أيام عمل حسب سياسة البنك.

• رصيد تعويضي: إضافة قيمة الطلب كرصيد في حساب العميل (إذا كان يستخدم تطبيقاً خاصاً بالمطعم) لاستخدامه في طلبات مستقبلية.

سياسة الإلغاء (قبل الاستلام):

• يحق للعميل إلغاء الطلب واسترجاع المبلغ كاملاً قبل البدء في تجهيز وطهي الطلب.

• لا يمكن إلغاء الطلب أو استرجاع مبلغه إذا تم البدء في تحضيره أو إذا خرج مع مندوب التوصيل